クレーム応対 ビジネスマナー研修 新人社員のやる気研修 話し方・発声
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接客時にお客様から「対応が遅い」「態度が悪い」と言われるようなクレームや、商品がお客様の期待したものと違っていたような場合のクレームについて、スマートな対処ができるようにトレーニングするビジネスマナー研修です。
特にお客様からクレームが出やすいのは、商品、接客態度、五感で感じるもの、です。つまりモノとして売っているものや、接客のサービス、料理の味、室温などについてはクレームが出やすいと言えるでしょう。
クレームは直接その場で言われることもあれば、電話で受けるケースもあります。
基本的にはすべてお客様のクレーム内容をすべてきちんと伺い、低姿勢で受け止める必要があります。
その上で、「その場限りの謝罪をしない」ことが大前提になります。
業種によって出てくるクレームはさまざまです。仕事に合わせたクレームのパターンと対処の方法をコンサルティング的に検討し、研修を通して身につけていただきます。

クレーム対処時には、しどろもどろになってしまってはさらに相手の不信感を高めてしまうので、きちんとした応対を心がける必要があります。話す声のトーンはとても大切ですし、間違った敬語を使うことは避けなければなりません。
クレームを受けている時点では、自社が悪いのかどうかわかりませんし、それを判断するのは上司の仕事であることが多いので、とにかく相手の話していることをすべて受け止める必要があります。相手の気持ちを吐き出してもらうための「促しの言葉遣い」は有効です。
また、相手の話はきちんと聞くのですが、こちらの非を認めてしまってはならないこともあるので、やみくもに謝ることは避けなければなりません。相手が録音している場合を考慮して「低姿勢で応対しているが、謝っていない」という表現を身につける必要もあります。
忙しい時間帯にクレーム電話がかかってきた場合には、丁寧な応対の中、手際よく相手にこちらから折り返し連絡することを伝えなければなりません。
様々なケースがありますが、とにかく相手のクレームを聞く姿勢、応対の判断、お客様に寄り添う気持ちを、事例を参考にしながら研修します。
そうした研修を通して、これまでその会社のクレーム応対のノウハウのどの部分に問題が残されているかについても検証することができます。

クレームの電話をかけてくる人には、実は色々なパターンがあります。烈火の如く怒って電話をかけてくる人であれば分かりやすいのですが、中にはそんなに怒っているように聞こえないのに実はクレームの電話だったということもよくあります。
そういう場合は、相手が本当に望んでいることは何なのかを聞き出す必要があります。具体的なご希望は何もなくて、単に腹いせのように話を続ける人もいますし、いろいろなことをおっしゃりながら最終的には「商品を取り替えて欲しい」ということが目的であったり、相手のニーズは様々です。
相手のパターンを見極めた上で、その人に最適な応対をすれば、よりスムーズなクレーム処理ができるようになります。

クレーム応対の際には、お客様がなぜ苦情を言っているのかについて、相手の気持ちになって考えてみる必要があります。「実際に自分がお客様の立場であればそう思うかもしれない」と相手の気持ちになってみた時に、「どうであれば自分なら満足できるか」と考えるところから解決のヒントが見えてきます。
ですから相手に共感しながら、会社の立場に立って応対するトレーニングがどうしても必要なのです。
クレームの電話がかかってくると相手の声のトーンでわかりますから、とても緊張します。しかしクレームを言って下さることを有難いと思い、改善の良い機会をいただいたと思えるようなポジティブな思考で応対することが大切です。クレームを受ける社員の気持ちが沈まないように、ケアをしながら、こうした気持をトレーニングを通して理解し、身につけていただけます。