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スマートな立ち居振る舞い、きちんとした挨拶、身だしなみ、
相手のことをとことん考えた、もう一段上の「心ある接遇」
お客さまに対するきちんとした敬語、望ましい所作を
誠心誠意お客様に尽くす姿勢が顧客満足を生みます
おもてなしの心が現れるのは、「見えない部分での気遣い」

小売店、飲食店・営業職など、接遇はビジネスの基本であり、みんなが身につけておくべきスキルです。会社同士の接遇である接待も大切なビジネスの一部です。
接遇でいちばん大切なポイントは、なんといっても第一印象を良くすることです。第一印象は初めて相手に会ってから数分の間に決まってしまいます。いかにスマートに立ち居振る舞いができるか、きちんとした挨拶できるか、表情や身だしなみが好ましいか、言葉遣いが正しいか、そうしたことに集約されているといえるでしょう。
挨拶といっても、ただ明るければよいという訳ではなくて、お客様がお帰りになる時に、「ありがとうございました」の後に一言、「ぜひまたお越しください」と付け加えるだけでイメージはまったく変わってきます。
接遇は人に対することですから、当たり前の基本を押さえることが何よりも大切です。その基本についてしっかり身につけていただきます。

相手に与える第一印象は何よりも大切なのですが、第一印象を決めるのは顔の造作ではありません。表情なのです。
ではよい表情をするためにはどうすればよいか、気持ちをポジティブにすればよいのです。つまり、どのような気持ちを持って接遇するかが大切なのです。
接客時は、相手のことをとことん考えた、もう一段上の「心ある接遇」をすることが求められています。ちょっとした心遣いや気遣い、相手に対する目配りやアンテナの張り方がよい人は、相手のかゆいところに手が届くような接遇ができます。
いつものビジネスシーンでも、気遣いができれば仕事のレベルが違ってきます。すごくさりげないところが大切なのに、見過ごして損をしているビジネスパーソンは少なくありません。反対に、全社員が、こうした他人に対する気遣いをナチュラルにできれば、会社やお店のグレードが一段階上がります。
そうした組織文化を作っておけば、会社全体がよくなるはずです。

お客様に対しては、きちんとした敬語を使うのは当然のことです。例えば「少々お待ちください」は間違っています。正しくは「少々お待ちいただけますでしょうか」なのです。お待ちいただけるかどうかは、相手に対してお伺いを立てるべきことであって、こちらが決めつけるべきことではないからです。
所作についても美しい立ち居振る舞いで相手のイメージはずいぶん変わります。女性の場合、とても簡単にきれいな所作に見せることができるのは指先の動きと、座った時の膝小僧の位置です。
私自身は、日本舞踊を長年習っていたことで所作をある程度身につけることができました。
もう一つは、脚本家の父と一緒によく電車に乗って人間観察をしていたという経験が大きいと思います。父は、脚本の中の役のサンプルを探すためによく山手線に乗ったり、動物園に行って人間観察をしていました。
私も俳優として演技をする際には、人の振舞いを参考にしました。すばらしい立ち居振る舞いや言葉遣いをする人を見た時に、「この人は他の人とどこが違うのだろう」とじっと観察するのです。
人間観察を応用すれば、素敵な立ち振る舞いを覚えることもできますし、逆に蓮っ葉な女性を演じることもできるのです。
ビジネスマナー研修では、こうした所作についてさまざまなバリエーションをご紹介しながら、望ましい所作について理解し、身につけていただくことができるでしょう。

お客様に笑顔で帰っていただく「顧客満足」はとても大切だということは、たいていの方は理解しているでしょう。
ではどうすればお客様にほんとうに満足していただけるのかについて、じっくり考えていただきたいと思います。
クループディスカッションの中で、お客様に満足していただくためのさまざまなアイデアが出てきます。その中で、必要なもの、必要でないもの、できること、できないことについて議論していただき、何が大切なことなのかについて気づいていただきます。
お客様に振り向いていただき、「もう一度話を聞いてみようか」と思っていただくためには、何が大切なのか、その大きなヒントは、誠心誠意お客様に尽くすことによって、こちらの姿勢を分かっていただき、相手の気持ちを動かすことにあるのです。
相手を思いそのための努力をすれば、自分の気持ちは先方に必ず通じます。技術より、マインドが大切なのです。そうした対人姿勢を学んでいただきます。

ホスピタリティとは、おもてなしの心ですが、それが現れるのは、お客様に対する「見えない部分での気遣い」です。
些細なことが、お客様の印象にものすごく残るものです。
自分の提供しているサービスや商品については、何を聞かれてもきちんと答えられれば、お客様は信頼してくれます。そのためには常に勉強する努力が必要です。
研修を通して、「ホスピタリティを支えるものは何か」についてじっくり考え、身に付けていただきたいと思います。